La situación actual del Covid-19 ha provocado una nueva situación nunca vivida en la no ha habido una reacción unánime de las empresas relacionadas con el food delivery. El estado de alarma ha llevado a compañías multinacionales a tomar la decisión de suspender su operativa de entrega a domicilio. Algunas de estas compañías que dieron el primer paso en dejar de servir a domicilio, finalmente sí están realizando este servicio. Queda claro que esta situación tan compleja conlleva actuaciones que a veces pueden parecer contradictorias o precipitadas, pero la conclusión en el sector es clara: a falta de clientes físicos, potenciar los digitales.

En esta misma línea, algunas plataformas digitales han seguido facturando a pesar del parón generalizado mediante una reformulación de su modelo de negocio -bien pivotando, bien de forma temporal-, o han añadido equipo nuevo y destinado recursos financieros. Así, son varias las apps que ahora permiten pedir al cliente a diferentes supermercados online que hasta no ofrecían su servicio. Queda visto que no solo las startups o los restaurantes han ampliado su servicio si no que también los supermercados han visto en la crisis del COVID una oportunidad de digitalización que en algún momento de su futuro inmediato debían abarcar.

Algunos datos

La entrega a domicilio aporta 660 millones de euros al sector de la comida rápida en España, incrementando su facturación en un 6% de 2018 a 2019, según datos del observatorio Sectorial DBK. Así, las ventas crecieron un 17%, sumando una facturación total de 4.025 millones de euros.

Por otro lado, La Federación Española de Hostelería y Restauración en su encuesta anual sobre el sector refleja que el 81% de los restaurantes y hoteles españoles tiene presencia en redes sociales y un 76% tiene una página web.

La ventaja competitiva del delivery

Estos datos reflejan que los hosteleros tienen clara su presencia en redes pero todavía queda camino por recorrer en la digitalización: robots, autoservicio, Big Data, la proyección del delivery, el marketing experiencial o el uso estratégico de las redes sociales son algunos de los puntos todavía por explorar.

La necesidad de digitalizar un servicio tan tradicional como es el de la hostelería requiere de tres puntos clave: inversión, tiempo y necesidad. En cuanto a la inversión, las opciones son contratar plantilla de repartidores propia, externalizar el servicio o cerrar alguna relación comercial con las múltiples plataformas de delivery que trabajan bajo comisión sobre comanda. Segundo, el tiempo dependerá de la capacidad de aprendizaje y de asimilación de las nuevas vías de comunicación y ventas, donde la velocidad de preparación de platos es uno de los puntos más críticos cuando los clientes físicos pasan a ser digitales.

Por último, la necesidad de llevar a cabo el delivery no es siempre presente en todos los restaurantes. Hasta días antes de la crisis del COVID 19, añadir la opción de entrega a domicilio era una elección para los diferentes restaurantes españoles. Sin embargo, solo el 10% del total de restaurantes siguió abierto a la semana siguiente del confinamiento, todos ellos con capacidad operativa para entregar a domicilio.

La necesidad de seguir facturando

En esa línea, según datos de Just Eat, los restaurantes que han permanecido abiertos han aumentado un 40% sus pedidos a través de la web. Queda claro, por tanto, que la ventaja competitiva que supone haber adoptado el delivery ha jugado a favor en estos tiempos de crisis. Esta crisis ha supuesto una limitación de la capacidad operativa de todos los negocios de nuestras ciudades debido a la imposibilidad de acceder al espacio de trabajo, la suspensión temporal de proveedores o la falta de materia prima, pero todos aquellos negocios que previamente hubieran adoptado la digitalización han podido seguir facturando.

Es patente la preocupación en el sector sobre cómo volver a arrancar tras el parón por el coronavirus. La difícil situación que se presenta se suma a la necesidad de cerrar los diferentes frentes que se han ido abriendo desde que comenzó la pandemia: la gestión de los ERTEs, la renegociación o suspensión de los alquileres, la falta de liquidez, el flujo de caja proyectado y la obtención de créditos bancarios para reforzar el arranque.

Resulta necesario para el sector aunar fuerzas y conocimiento para trabajar simultáneamente estrategias post-crisis. Los puntos más críticos son:

  1. Mantener al equipo de trabajo unido, motivado y preparado para arrancar de nuevo.
  2. Seguir en contacto con los clientes, en la medida de lo posible, siendo este punto más fácil para aquellos restaurantes que sí guarden una relación directa con éstos debido a la digitalización. Es clave que toda vez el negocio reabra, los clientes quieran seguir acudiendo a él.
  3. Proyectar estrategias hacia los diferentes escenarios potenciales derivados del desconfinamiento escalado. Por ejemplo, en caso de que se decrete una vuelta paulatina de ciudadanos a las calles, ya sea por edades o cualquier otra segmentación, el restaurante deberá adaptar sus horarios y aprovisionamientos a esas franjas horarias de mayor afluencia.

Cambios de hábitos de consumo y producción

Conceptos como delivery, meal kits, take-away o wrap & go forman parte de una tendencia más potente que es el Food-as-a-Service. La consecuencia principal de esta tendencia es la irrupción de las quintas gamas, alimentos que solo requieren regeneración al ya venir preparados y que los restaurantes cada vez adoptan más, así como la proliferación de productos preparados en lineales de supermercados. Por tanto, vemos que tanto profesionales como particulares han adaptado su consumo a nuevos tipos de productos.

Así, el hecho de que cada vez se cocine menos debido a factores tales como falta de tiempo o cambio de prioridades ha tenido como consecuencia el gran auge del delivery, aumento de lineales en el retail, productos preparados o las quintas gamas. Queda claro, por tanto, que es una tendencia el tener la comida preparada para comer, ya sea en un restaurante, donde el valor añadido es el servicio, marcas virtuales que entregan a domicilio a través de plataformas o yendo al supermercado o tienda especializada en take away.

Dicho esto, es probable que se descubra el delivery como un recurso potencial no siempre relacionado con los momentos de consumo a los que se asocia en la actualidad, principalmente noches y fines de semana.

En esta línea, según datos de Mox, empresa especializada en delivery que trabaja con empresas como Lola Market, Correos o la misma Just Eat, el consumo y la forma de pedir comida a domicilio ha cambiado. Si bien la entrega de paquetes y mensajería exprés sigue dependiendo de la capacidad de suministro que tengan los diferentes almacenes, la entrega de comida ha aumentado en un 50% de 11 a 1 de la tarde y en un 60% de 6 a 8 de la tarde.

Sin duda, la falta de músculo financiero para aguantar la curva de recuperación supondrá el cierre definitivo para muchos negocios. Así, las alternativas que manejan los restaurantes son amplias aunque siempre limitadas a su capacidad productiva. Si bien el delivery supone un 10% de media por restaurantes para el sector en España, la imposibilidad de ofrecer servicio presencial supone la reformulación del servicio a domicilio.

El papel solidario en la comunidad

Profesionales del sector sanitario han visto como varias plataformas han organizado la entrega solidaria de pedidos a sus instalaciones, de forma totalmente gratuita. Estos pedidos han sido enviados de forma anónima o subvencionada a hospitales y residencias.

Por otro lado, las personas con movilidad reducida, enfermas crónicas o con dificultades para salir de casa han visto en la entrega a domicilio una ayuda inesperada. Diferentes asociaciones sin ánimo de lucro y comedores sociales han colaborado ofreciendo un servicio de entrega a domicilio con todas las garantías higiénicas.

Conclusiones 

La situación de confinamiento provocada por el Covid-19 supone ante todo una gran oportunidad para el sector del food delivery con una clara tendencia de crecimiento. Esto supondrá un aumento de la oferta que, no ha de estar reñido con un crecimiento equitativo de la demanda. Entrarán nuevos agentes sin experiencia en el panorama que, debido a su corta experiencia de gestión en el sector, pueden crear una mala imagen debido a la posible reducción de calidad del servicio.

Es importante mantener unos estánderes de calidad por el bien del sector del delivery tanto en el servicio de comidas como en el servicio de entregas y hacer que esos momentos de distrute y socialización del usuario se vean trasladados a lo hogares sin verse afectados por otros factores que no sean la localización del cliente. Existe margen de crecimiento pero los agentes implicados han de velar por esa calidad y no por la cantidad ya que, si los usuarios optan más por la elaboración de la comida en sus hogares tanto por disfrute, entretenimiento y ahorro y reducen sus pedidos de comida a domicilio estas han de cumplir unos mínimos.